如家被曝用擦马桶毛巾擦杯子 服务质量遭质疑

行行

       漂在南京论坛讯就像当年的《无极》是“一个馒头引发的血案”，而作为国内经济型酒店领军企业的如家及格林豪泰却因一条毛巾引发品牌危机。

       多位业内人士指出，“毛巾门”折射的并非简单的卫生问题，而是在经济型酒店发展到一定规模后，陷入“进退两难”的境地。随着核心城市及黄金地段布局的基本完成，以及开店费用的上升，想要继续依靠自身拓展扩大规模变得越来越难，而如果放慢扩张速度又面临被竞争对手超越的危险，所以，依靠加盟店维持扩张速度成为众多经济型酒店企业的选择。而在规模变大及趋利性驱使下，各品牌的管理漏洞开始频频出现。

一条毛巾引发的危机

       据媒体报道，青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店日前爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位，最耸人听闻的就是其用擦过马桶的毛巾擦杯子。无独有偶，同样在青岛，格林豪泰也被曝光使用擦过马桶的毛巾擦杯子。

       对该事件，如家表示正在调查中，并称涉事酒店为特许加盟店。而格林豪泰也表示，出事酒店早已被从格林豪泰官网和中央预订系统下线，属于违规经营酒店，格林豪泰也已于3月份全权委托律师处理相关事宜。

       其实，这仅是发生在经济型酒店身上最新爆出的“丑闻”。

       晚上刚过8点，到上海出差的李明（化名）就听到门外有动静，随之门后就被塞进了一堆小卡片，“数了数，有6张，中英文双语的都有。”他告诉《第一财经（微博)日报》，从晚上8点到10点，几乎每半个小时就来这么一波。
一名去哪儿网酒店试睡员告诉记者，在她体验的接近50家经济型酒店中，90%都有小卡片的烦恼，隔音效果不好也几乎成了最普遍的问题。

      “在上海长宁我住过一家经由老式酒店改造后的品牌酒店，一进去后，下水道的味道充斥着整个卫生间，床上的弹簧感觉能随时蹦出来，咯吱咯吱响。”如果不是挂着某连锁经济型酒店的牌子，她会觉得这更像一家“黑店”。而对于一家五口到无锡游玩的王小姐来说，崇安区中山路上的一家汉庭快捷酒店让他们感到印象深刻。

       “一帮酗酒的人，男男女女，11点开始吵闹，哭声、笑声、高跟鞋声、呕吐声，连绵不绝。”王小姐表示，在打了两个电话都没解决后，她和老公直接把问题反映给店长。最后虽然换房的问题解决了，但对于深夜2点才能入睡的宝宝来说，王小姐还是觉得挺生气。

       华美酒店顾问首席知识官赵焕焱指出，散在国内各大中型城市的二、三星级酒店目前已达20多万家，这些酒店普遍存在硬件滞后，品牌和管理等软件薄弱的通病。

      “如果说经济型酒店的成功之道是发现并创造了需求，那加盟派的成功之道则是品牌溢价成功后的股权溢价。加盟派品质标准及服务的严重缺失，让这个牛气冲天的市场定位更像是在对消费者宣战。”赵焕焱表示。

       一连锁酒店管理人员指出，事实上，市场上以中档酒店“领军者”等美好词汇做自我定位的经济型连锁品牌在管理上一直存在着各种问题，但在渠道和定位上的成功，往往能把这些问题掩盖过去。依托加盟和特许经营迅速规模化，最后从资本市场中获得利润的背后，是管理团队和服务规范的不成熟，“在招聘的时候，几乎零门槛也让这个队伍变得参差不齐。”

       赵焕焱也表示，加盟派无力也无意来成就本土中档酒店市场，他们只是借了“中档”酒店的名，干着另一档资本逐利的事。

进退两难困局

       “经过了投资热、上市热之后，目前经济型酒店的股价和市场表现已不如当年，3月底，3家经济型酒店股价连续数日下跌。汉庭股价首先破发，3月29日收于11.57美元，跌破12.25美元的发行价。如家和7天一个月来也分别下跌3.13%、0.24%。同时，由于竞争激烈，世博等利好因素已过，经济型酒店行业已陷入了利润、入住率双降的局面。如家、汉庭和7天三家公司2010年净利润总和为6.93亿元，而三者2011年的净利润总和却下降到了5.953亿元，同比减少了9770万元。”赵焕焱分析。

       上述局面下，各大经济型酒店为增加盈利，都大力发展低成本的加盟店，因为直营店需公司支付成本，而加盟店则依靠加盟商投资，且加盟店的亏损不计入上市公司的财务表现，并且单店每年可为公司提供30万元左右收益，于是加盟店开始大行其道。

       此前直营店与加盟店比例基本持平的如家，目前728家特许加盟店的规模已超过直营店的698家；锦江之星直营店仅占30%，其余大多为加盟店。比例最悬殊的当数格林豪泰，在已开业的530多家酒店中，直营店仅有40多家，其余均为加盟店。
“加盟店的管理很困难，比如其采购、开业标准、人员服务质量等，都需要依靠总部派人去盯，尤其是人员，要避免上述‘毛巾门’事件，只能通过总部去一次次检查并处罚不合格者，很多业者都很难坚持，加盟商也很反感总部管制太多。”锦江之星市场营销中心总经理李予恺透露，锦江之星管控相对比较严格，但正因如此也失去了很多加盟合作者。

      经济型酒店业者开始面临“进退两难”，已达数百家门店甚至千店规模的企业，假如减缓发展，则项目和加盟商会被竞争对手夺走，因此不能“退”。但若要“进”，则为了减成本高营收需大量发展加盟店，管理漏洞凸显。

      有业内人士透露，7天去年利润同比略有上升，不过其采取的是公司回购盈利加盟店模式，这虽可让账面好看，但并非管理之本。因此正面临瓶颈的经济型酒店业者必须寻找应对之策。